Service-Tipp im Juli: Das Mitglied unser „Arbeitgeber“

30. Juni 2011

30.6.2011 – Das Mitglied stellt den Mittelpunkt unserer Arbeit dar. Wir sind ein Dienstleistungsunternehmen; was bedeutet, dass wir dem Mitglied einen Dienst leisten wollen. Das Mitglied hat einen emotionalen Wunsch, der von Person zu Person sehr unterschiedlich sein kann: Vielleicht möchte es eine tolle Figur, damit es ein besseres Feedback von der Umwelt bekommt. Es möchte einen starken Rücken, damit die leidigen Rückenschmerzen aufhören. Es möchte eventuell einfach nur Spaß haben, die Freizeit unter gut gelaunten Menschen verbringen oder auch die Grenzen des eigenen Körpers erfahren. Es geht immer um Emotionen. Wir verkaufen demnach Emotionen, welche in Dienstleistungen verpackt sind. Um Emotionen wecken bzw. verstärken zu können, ist eine professionelle Kommunikation von besonderem Stellenwert.

Die professionelle Kommunikation
Sie müssen sich bewusst sein, dass der Unternehmenserfolg bzw. die Sicherheit Ihres Arbeitsplatzes auch von Ihrer zukünftigen Professionalität und Ihrem netten Auftreten den Kunden bzw. Neukunden gegenüber abhängt. Sie tragen mit Ihrer Arbeit eine wichtige Verantwortung! Denn Sie sind die erste Person, die das Mitglied bzw. den potenziellen Neukunde im Studio wahrnimmt. Die Theke kann wie eine „emotionale Tankstelle“ wirken, und sie stellt den Mittelpunkt unseres Studios dar. Demnach ist eine professionelle Kommunikation und eine natürliche Freundlichkeit bzw. Menschlichkeit so besonders wichtig für Ihre Arbeitsplatzanforderung.

Auch wenn es um den Verkauf geht, ist das Vertrauen zwischen Mitglied und Verkäufer mitentscheidend. Nur wenn der Kunde ein gutes Gefühl dabei hat, kommt es zum Verkauf unserer Dienstleistungen und Produkte. Ein gutes Gefühl wird niemals rational (Zahlen, Daten, Fakten) erzeugt, sondern nur emotional. Die „gleiche Wellenlänge“ sorgt für so ein gutes Gefühl beim Käufer, aber auch beim Verkäufer.

Sie sollten folgende Grundregel fest in Ihrem Kopf verankern: Sie wirken immer. Sie können nicht NICHT wirken!

Dabei ist der erste Kontakt der entscheidende. Wenn Sie zum allerersten Mal auf das Mitglied treffen oder wenn ein potenzieller Kunde zum ersten Mal unser Studio betritt: Es gibt nur eine Chance für einen guten ersten Eindruck! Es ist Ihre Entscheidung, welchen Eindruck Sie bei dem Ihnen gegenüberstehenden Mitglied hinterlassen.

Check-In des Mitglieds/Studiobetriebs

Aufmerksamkeit = Respekt
Es gibt eine psychologische „Faustformel“, auf die Sie bitte großen Wert legen: Bemerken Sie das Mitglied innerhalb von sieben Sekunden, wenn es das Studio betritt bzw. an der Theke steht und etwas fragen oder trinken/essen möchte! Denn wird diese Zeit überschritten, macht sich das im Unterbewusstsein des Mitglieds unangenehm bemerkbar. Jeder Mensch will beachtet und ernst genommen werden! Respektieren Sie jedes Mitglied. So wie Sie auch gerne respektiert und wahrgenommen werden möchten.

Die Aufmerksamkeit gilt VORRANGIG dem Mitglied. IMMER! Während Ihrer Schicht ist die Theke Ihr Hoheitsgebiet. Andere Mitarbeiter sollen sich dort dann nur aufhalten, wenn es etwas zu erledigen gibt.

Wenn Sie in einem Gespräch mit einem Teamkollegen sind und ein Mitglied kommt in das Studio bzw. an die Theke, wird das Gespräch sofort unterbrochen und Kontakt mit dem Mitglied aufgenommen. Wenn das Gespräch zwischen Ihnen und Ihrem Teamkollegen geschäftlich sehr wichtig ist, dann geben Sie dem Mitglied das Zeichen bzw. einige Worte, dass Sie sofort kommen.

Wenn Sie an der Theke viel zu tun oder den Telefonhörer am Ohr haben… ein Auge bleibt immer an der Theke. Ein einfaches „Ich komme sofort“ oder auch nur eine nette Geste, wenn Sie am Telefon sind, reicht, damit das Mitglied erkannt hat, dass es wahrgenommen wurde. Lassen Sie Ihr Mitglied dann aber nicht zu lange warten.

Grundsätzlich ist der Blick immer zu den Mitgliedern hingewandt, insbesondere zum Studioeingang. Denn: Was ist das wohl für eine Begrüßung, wenn das Mitglied bzw. Neumitglied in das Studio kommt und zuerst den „entzückenden” Rücken von Ihnen sehen würde? Keine feine Geste… Achten Sie darauf. Immer!

Ganz professionell wirkt es, wenn Sie dem Mitglied beim Check in/Check-out die Hand geben. Selbstverständlich sieht es etwas seltsam aus, wenn eine Reihe von Mitgliedern eingecheckt werden möchten und Sie im Stress einem nach dem anderen die Hand reichen. Machen Sie das einfach nach Gefühl, verbunden mit einem netten Lächeln und dem Blick in die Augen, ist das eine sehr herzliche Begrüßung.

Die einfachsten und dennoch herzlichsten, erfolgreichsten Arten der Kommunikation lauten wie folgt:

LMAA
Nein, nein… nicht den bösen Satz. Auch wenn Sie es manchmal mit Mitgliedern zu tun haben, die wenig gute Laune verbreiten: Die wichtigste Formel der Menschlichkeit heißt:
Lächle mehr as andere!

Immer freundlich bleiben, egal, was kommt. Nicht zu übertrieben, aber die Oberhand behalten. JEDE Unstimmigkeit, JEDES Problem ist lösbar. JEDER soll gleich behandelt werden. Sie übernehmen die Kontrolle des Gesprächs, indem Sie mit Ihrer Freundlichkeit das klare Signal aussenden: „Ich mag dich. Und ich mag, dass du dich hier wohl fühlst!” Sie werden staunen, wie schnell Sie Ihr Gegenüber auch mag.

Augenkontakt
Der bekannte Blick in die Seele geht durch die Augen. Der Blick in die Augen des Mitglieds zeigt ihm, dass Sie ihm Ihre ungeteilte Aufmerksamkeit schenken und dass er Ihnen vertrauen kann. Denn: In die Augen zu blicken und dabei zu lügen, ist bedeutend schwerer! Das können nur die Bösen in den Filmen richtig gut…

Der eigene Name
Es gibt ein Wort bei jedem Menschen, welches emotional besonders wertvoll ist! Laut diverser Studien ist der eigene Name das wichtigste Wort eines Menschen. Wird er genannt, fühlt sich der Mensch wertvoller, respektiert, wahrgenommen. Beim Check-in/Check-out sowie bei einem Verkaufsgespräch ist es demnach sehr wichtig, den Namen des Mitglieds einfließen zu lassen.

Es ist in den Fitness-Studios meist üblich, dass die Mitglieder mit dem persönlicheren „Du” angesprochen werden. Doch nicht alle Menschen sind damit einverstanden. Insbesondere wenn Sie neu im Studio sind und die Mitglieder noch nicht kennen, gehen Sie einfach auf Nummer sicher (übrigens: Die nachfolgende Begrüßungsformel gilt auch immer, wenn potenzielle Neukunden in unser Studio kommen):

Begrüßen Sie das Ihnen noch unbekannte Mitglied bzw. den Neukunden mit Ihrem Vornamen, dann mit Vor- UND Nachnamen! Z.B. „Mein Name ist Peter, Peter Hinojal.” Wenn nun Ihr Gegenüber seinen/ihren Vornamen nennt, ist zukünftig das „Du” angesagt. Wenn der Vor- und Nachname bzw. nur der Nachname fällt, bleiben Sie erst einmal beim höflichen „Sie”.

Ihr Peter Hinojal