Service-Tipp im Mai: Einwände an der Fitnesstheke

3. Mai 2011

3.5.2011 – „Magst du noch einen Eiweißshake trinken?!“

• „Die bringen doch eh nichts!“
• „Die sind zu teuer!“
• „Hab ich schon probiert, funktioniert nicht!“
• „Die schmecken nicht!“

Diese und ähnliche Reaktionen sind Einwände, die Thekenkräfte und Trainer immer wieder zu hören bekommen. Für das Selbstbewusstsein sind solche Einwände sehr erniedrigend. Vor allem, wenn ein „Verkäufer“ gleich ein paar Mal nacheinander an Kunden gerät, die Einwände parat haben.

Erkennen Sie Einwände als Chance, agieren zu können
Packen wir das Übel bei der Wurzel und schauen uns erst mal an, was Einwände eigentlich sind. Denn bevor Sie Ihre Kommunikation anpassen, müssen Sie erst das Problem genau kennen. Im ersten Schritt gilt es zu verstehen, dass ein Einwand nichts böses ist. Der vermeintliche Kunde sagt nur, was er denkt. Sein Einwand muss oder könnte durch irgendeine Referenzerfahrung aus der Vergangenheit entstanden sein. Im Gegenteil: Kunden die Ihnen offen und direkt ihre Einwände nennen, scheinen eine gewisse Art des Vertrauens zu Ihnen zu haben. Wenn der Kunde Ihnen sagt, was Ihn stört können Sie darauf reagieren. Schweigt er, haben Sie keine Chance zu agieren. Lügt er Sie an und sucht sich nur eine Ausrede, z.B. auf die oben genannte Frage: „Ich darf die Dinger nicht trinken, ich hab eine Milchallergie!“ (Ja gibt es, nehmen wir nur an es wäre eine Ausrede), dann können Sie das nur hinnehmen, im besten Fall sich das merken, oder einen Vermerk in der Kundendatei machen, mit dem Resultat, dass Sie diesem Kunden keinen Shake mehr anbieten werden. (Leider reagieren viele Verkäufer mit der einmaligen Ablehnung so zurückweisend, dass Sie dem Kunden auch nichts anderes mehr anbieten!)

Sagt der Kunde gar nichts, sind Sie hilflos. Der Kunde wird nicht kaufen! Lassen Sie ihn ziehen, denn hier weiter nachzuhaken reibt nur unnötig auf.

Ändern Sie den Blickwinkel! Betrachten Sie den Einwand als Frage
„Der Shake ist zu teuer!“ – „Ist so ein Shake nicht viel zu teuer?“

Jetzt können Sie agieren: „Das dachte ich am Anfang auch, bevor ich wusste wie wichtig Eiweiß ist. Außerdem ersetzt du ja nach dem Training eine Mahlzeit damit! Was kostet ein Leberkäsewecken beim Bäcker?“ (Vergleich ziehen).

Lässt der Kunde sich auf die Diskussion ein und stimmt Ihnen zu, wiederholen Sie Ihr Angebot: „Vanille oder Schokolade?“

Ändern Sie den Blickwinkel noch einmal und betrachten Sie den Einwand als Kaufsignal
„Der Shake ist zu teuer!“ „Ich würde Ihn gerne haben, aber er ist zu teuer!“

Agieren Sie: „Aber du trinkst gerne Shakes, oder?“ Antwort: „Ja, (wahrscheinlich gefolgt von, aber ist mir einfach zu teuer)“

„Ich fand die am Anfang auch teuer, bis ich mir einen Beutel mit nach Hause genommen habe. Ich mach dir einen Vorschlag: Ich gebe dir heute einen Shake aus und wenn du ihn magst und einen Beutel für zuhause haben möchtest, schenk ich dir den Shaker dazu!“

Gute Verkäufer erkennen die Einwände als Chancen. Der Kunde spricht offen mit Ihnen, sagt Ihnen ganz konkret welches Hindernis es noch aus zu räumen gilt.

Das klappt nicht von heute auf Morgen, auch hier gilt es zu üben und vor allem zu üben seine Kunden einschätzen zu können und – ganz wichtig – seine Kunden auch zu kennen! Aber jeden Tag haben die Trainer und Servicekräfte die Möglichkeit 50 bis 200 Mal zu üben und Übung macht nun mal den Meister.

Ihr Peter Hinojal